Crisisteam trainen: waarom kennis niet genoeg is
Een crisisteam bestaat vaak uit slimme, ervaren mensen. Een CISO, iemand van communicatie, een jurist, iemand uit de directie. Stuk voor stuk goed in hun vak. Zet ze samen in een echte crisis en dan blijkt vakkennis ineens niet het probleem. Het probleem is dat ze samen, onder druk, snel moeten beslissen over iets wat niemand van tevoren precies zo had bedacht.
Een crisisteam trainen gaat daarom niet over meer kennis. Het gaat over gedrag onder druk.
Het moment waarop een team vastloopt
Er is een terugkerend moment in bijna elke oefening die ik begeleid. Alles loopt, iedereen deelt informatie, de sfeer is gefocust. Dan komt het eerste besluit dat er echt toe doet. Betalen we het losgeld of niet? Informeren we klanten nu of wachten we tot we meer weten? Op dat moment valt het even stil.
Die stilte is bijna nooit een kennisprobleem. Iedereen aan tafel snapt de opties. De stilte ontstaat omdat niemand zeker weet of hij degene is die mag beslissen. Zo'n team is niet slecht voorbereid. Het is voorbereid op de inhoud, niet op de druk.
Wie hakt de knoop door?
Voordat je een crisisteam echt kunt trainen, moet één vraag helder zijn. Wie hakt de knoop door? De toets die ik gebruik is simpel: als dit besluit om drie uur 's nachts moet vallen en de eerste persoon neemt niet op, wie beslist dan?
Dat heet het besluitmandaat. Leg het per type besluit vast, niet in het algemeen. Wie mag over losgeld beslissen, wie over externe communicatie, wie over het platleggen van een systeem. Als die vraag pas in de crisis opkomt, ben je te laat. Ik heb teams zien vastlopen op precies dit punt, niet omdat er domme mensen aan tafel zaten.
Trainen is gedrag, geen kennis
Je traint een crisisteam door het in de situatie te zetten, niet door het erover te vertellen. Een presentatie over crisismanagement blijft hangen tot het echt spannend wordt en dan verdampt hij. Wat blijft, is wat je hebt gedaan.
Daarom laat een goede oefening je team zelf handelen: zelf melden, zelf onderhandelen, zelf de woordvoering doen. Zo train je de zes vaardigheden die er in een crisis toe doen, van kalm blijven en overzicht houden tot beslissen op onvolledige informatie en improviseren als het plan niet meer past. Die staan uitgewerkt bij de zes crisisvaardigheden. Ze hoeven geen aangeboren talent te zijn, maar kunnen worden geleerd.
De mens is je sterkste schakel
Je hoort vaak dat de mens de zwakste schakel is. Ik geloof daar niets van. Een script kan niet improviseren. Een plan kan niet inschatten dat deze aanvaller bluft of dat deze klant beter nu gebeld kan worden. De mens is de enige in je hele opstelling die kan afwijken van het draaiboek als het draaiboek niet meer klopt. Dat maakt hem je sterkste schakel, mits je hem hebt getraind om die ruimte te durven nemen.
Een simulatie is nooit hetzelfde als een echte crisis. Maar een team dat samen één keer door de druk is gegaan, staat er de volgende keer anders in. Wil je zien hoe dat werkt, kijk dan naar de cybercrisis oefening of kom langs in de Community.